经济观察网 陈哲/文
相信不少人听到那个20分钟电话录音，听了三遍，有些感触不吐不快 。
乍听起来这是一个投诉电话 。大概讲的是一名上海男子的父亲，最近一次核酸检测结果，通过大数据平台健康云查询是阴性 。但过了两天，浦东疾控中心打电话告知，检测结果为阳，要做好集中隔离的准备 。
男子非常困惑和气愤 。他的母亲前几日被拉走隔离，寒风中等了几个小时，最后因为有人砸开门，才住进临百思特网时医院 。母亲的隔离经历很不好，他担心父亲又要遭罪，于是打电话到疾控，录下了这段对话 。
一开始，接线员就将电话转给了她的领导，一位女科长 。不知道是这位科长主动接过来，还是被动处理 。这样的情况不常见 。
对话的前8分钟，就像我们打过的那些投诉电话一样，是从对峙中开始的 。
尽管男市民表现出了高度的克制，你也能感受到他的强烈不满：为什么官方数据平台显示的核酸结果，和官方疾控中心的不一样 。
在电话中，他把对多部门各自为政、又没能帮市民排忧解难的控诉，一股脑儿地丢给了这位接电话的科长 。
面对疾风骤雨，女科长很被动 。值得点赞的是，她虽然语气中表现出有些抗性（后来知道一天她要做成百上千例阳性调查，中心要接到几百通电话），但仍然保持了倾听，建议男子打12345投诉健康云出了错误结果 。
最后她甚至说，如投诉不成，120来拉老人集中隔离时必须要求他们出具阳性报告，集中隔离点条件差，不利于病人康复 。
从这里开始，投诉电话的双方，出人意料地进入了一个相互共情、相互理解的阶段，转折点来自这个环节：
有备而来（录音）的男市民高声逼问，“那就是说，你们疾控中心、医疗资源、12345、健康云几个方面，都是各自体系，没有统一安排的？”
女科长回答：“对的，对的，对的！”
【为接20分钟群众投诉电话的这位上海女科长点赞】她的语气干脆坦率，让投诉者的气势一下子就缓下来：“很好，领导你这边已经给我正确答案 。你这边只是负责阳性告知，至于我是否能够获得医疗资源，你也不知道，对吧？”
女科长继续肯定回应，并附送了新内容，“我可以告诉你，病房很紧张，隔离点没房间，120没有车 。这就是事实！”
这组回答的诚意和信息量，显然也震惊了男市民，他开始征求女科长：那拒绝120隔离，会不会被强行拽走呢？
这时候，女科长笑了 。你没看错，她笑了 。善意的笑声，一下子融解了电话中整个剑拔弩张的氛围 。
“这不是我能够回答的问题了，”她说 。
接下来的沟通中，男市民解释，他也是没有办法，市民热线电话打不通，发布平台评论都关了，只能打到你们疾控 。
女科长笑着反问，“所以你只能打电话来把我们骂一顿，对吧？”
这个部分中，通话双方已经就当下局面取得互相理解 。女科长也吐槽说，作为专业人员，她早就预警过当下医疗资源挤兑、次生危险的局面，轻症或者无症状人员，有条件就应该居家隔离，“报告都打了好几次”，但是没人听 。
实际上，上海集中隔离点医疗机构救治组组长、瑞金医院副院长陈尔真4月1日在接受人民日报采访时，公开提及居家隔离存在可能 。
应该是处于保护女科长的角度，男市民在她鲜明地表达观点时告知，他给电话录了音 。
女科长先是下意识地反问：你录音时经过我的同意了吗？但随后又说，没关系，你录好了，这些情况我都向领导提出来过，都是事实，都关乎老百姓的利益 。
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