总有客服小哥哥或者小姐姐礼貌又耐心的与我们交流 。那么淘宝客服具体是什么工作呢?如果新手想做淘宝客服应该怎么做呢?下面博客小编将一一解答你的疑惑 。
【淘宝客服沟通技巧和话术 做淘宝客服的技巧】客服应该具备一定的说话技巧 ， 有时买家购买了我们的产品 ， 并不是因为真的多么需要 ， 而是客服在交流过程中巧妙引导、让买家产生好感的态度与周到服务的结果 ， 所以客服的交流技巧直接影响转化率 。千万不要招聘一个“不会聊天”的客服 ， 几句话便能气走一个买家 。
要关注客服的交流技巧 ， 一定要从实战中吸取经验 ， 除了对客服进行必要的培训外 ， 还可以抽查一部分聊天记录 。尤其是要对比实现购买的和没有实现购买的顾客 ， 在聊天记录上有什么差别 ， 我们可以通过分析找出客服语言还可以注意的地方 ， 有针对性地改正 。这种技巧的培训时需要长期关注的 ， 可以让熟练的客服带动新客服 ， 并定期由管理对他们进行培训 。
之后 ， 我们还需要让客服注意日常的交流态度 。一些客服在情绪管理上总是难免有疏漏 ， 常常因为买家的问题产生不良的情绪 ， 最终导致在交流时出现焦躁、口不择言、迁怒等情况 ， 这样的客服很容易让买家 ， 尤其是被迁怒的买家产生反感 ， 极为影响产品的销售 。虽然网络上也要有不少店铺 ， 因为客服的“毒舌”而出名 ， 但这样的哗众取宠并不是一个真正成功的店铺应该走的道路 ， 所以必须要求客服时时注意态度 ， 引导他们及时调整情绪 ， 保证不要将情绪带到工作上 。
建议让每个新客服上岗前自己制作一份语素 ， 再发店铺的标准版 ， 进行补充完善 ， 那样印象会更加深刻 。因为新客服如果没有一份标准语素参考 ， 经常会漏洞百出 ， 不管是规则问题 ， 还是一些售后处理 ， 都容易留下把柄 。降低新客服的出错率 ， 语素手册是基本配置之一 。淘宝客服话术的制作简单分三步 。
比如订单备注 ， 几乎找不到一个店铺 ， 备注旗子的颜色和备注格式的要求是一致的 ， 这纯属个人偏好 ， 没有什么规定的答案 。新客服从基础知识里学到的只是订单备注的方法 ， 而备注何种颜色 ， 肯定是需要到店铺正式接待才能确定 。
比如物流问题 ， 新客服岗前学到的 ， 只是淘宝发货时间的规范要求和物流公司物流的查询方法 ， 但是具体到每个店铺的发货时间和发什么快递 ， 也是需要客服上岗时制作在店铺手册里的 。
表格里还有些缺失的部分 ， 比如店铺的日常活动 ， 客服售后补偿的权限 ， 这些都可以放在店铺手册里 ， 方便新客服随时查询 。
首先是发现问题 ， 前面不管产品手册还是店铺手册 ， 其实已经帮我们罗列了很多问题 ， 那这些问题要进行一下归纳 ， 哪些是产品尺码咨询 ， 哪些又是物流问题 ， 哪些是售后相关的 ， 分组整理好 。
接下来 ， 我们要设计话术具体内容 ， 从话术的长短篇幅 ， 到文字表情 ， 还有文字内容 ， 都要精心设计 ， 要做到语言简洁 ， 内容丰富 ， 善用表情 。
最后 ， 整理好的语素并不是一成不变的 ， 要及时变更 ， 有时合作快递已更换了一家 ， 话术里还是以前的 ， 很容易引起售后纠纷 。比如有些店铺到9月份的时候 ， 活动语素出来还是5.1劳动节 ， 那就太LOW了 。更多情况下话术是在不断添加的 。工作越久 ， 会遇见更多问题 ， 整理在语素里 ， 也方便以后的新客服 ， 及时找到问题参考答案 。
推荐阅读
- 初一不能干什么事 初四不能做什么事
- 淘宝店优化标题的方法 淘宝店铺商品标题关键词优化内容
- 躺着喂奶的正确姿势 躺着喂奶的正确姿势有哪些
- 华夏神州是什么意思
- 高德地图怎么恢复默认语音
- 抖音怎么上传多张照片图集并做效果
- 问第一笔画是什么
- 鹰佐怎么玩
- 汝窑有多少年历史