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如何提高情商的方法？ 客服需要学会什么?

生活经验知识分享

这里是关注客服需要学会什么？ ， 如何提高情商的方法？的问题 ， 今天我们就来给你解答一下
本站回答：
客服需要学会熟练操作系统、学会使用工具并且具备良好的沟通能力 。
1、熟练操作系统、学会使用工具 。
客服在工作中可不单单只是打打字回复客户问题这么简单 ， 客服工作时需要操作一些订单系统、工单系统 ， 客服只有熟练掌握操作系统的方法 ， 才能提高自己的工作效率 。
当你还在苦恼每天都要回复成百上千的重复性问题的时候 ， 优秀客服已经使用工具给自己找一个小助理——智能客服 ， 为自己排忧解难 ， 解决大部分重复简单的顾客问题 。
2、良好的沟通能力 。
客服工作充斥着大量的沟通 ， 每个客户的性格不一样 ， 表达方式也不同 ， 面临的事情也不一样 。特别是售后客服 ， 有些客户是带着负面情绪来进行咨询的 ， 这时我们需要倾听客户、了解客户、引导客户 ， 先倾听客户的诉求 ， 安抚好客户的负面情绪再处理问题 ， 将沟通的节奏掌握在自己手里 。
同时 ， 在客户服务过程最忌讳的就是一味抢白、和顾客争高低的做法 ， 让我们对这些行为说“不” 。这些行为不但不利于解决问题而且容易激化矛盾、让客户产生非常差的服务体验 。
客服应该掌握的说话技巧：
每个人都不想被拒绝 ， 但作为一个客服 ， 也不能保证客户需求一定能得到满足 。当客户提出不合理的要求 ， 不能满足时 ， 就需要拒绝客户 ， 但想要做到拒绝客户而又不流失订单时 ， 就要采取一定的方法 ， 可以拒绝后给客户一些补偿 ， 让客户心理平衡 。
与客户的沟通得在一个频道上才能聊下去 。在与客户沟通时 ， 要快速判断对方的语言环境 ， 营造与对方相似的氛围 ， 如共同的爱好、共同的地域 。使用对方熟悉的语言进行交流 ， 可以缩短交流距离 。
在销售中 ， 通常是顾客提出的问题和客服回答 。然而 ， 一个好的客服应该要知道如何去提问 。其实这有很多的技巧 ， 其中之一是给顾客提供选择题 ， 这将使顾客更快地做出决定 ， 并使沟通更容易 。
客服需要学会什么？观点一：情商是什么？情商是人与人之间交往的过程中 ， 通过观察对方的动作 ， 表情 ， 来感受对方的想法和心理 ， 正确地处理好自己的情绪 ， 来做出适合的应对方法和表现 。一个人的情商并非是天生的 ， 而是受到生活的环境 ， 和后天的训练所影响 。情商 ， 是一种有效管理和表达自己情绪的能力 。可以分为三个要点:感知对方情绪 ， 控制自己情绪 ， 作出正确的表现 。一善于感知和读懂对方的情绪我们可以从对方的肢体语言 ， 语气 ， 面部表情中来感知和判断对方的情绪和心理 。比如 ， 当你给对方发微信的时候 ， 迟迟没有反应 ， 你会先从对方可能手机不在身边 ， 或者手机没电了 ， 等等原因想起 ， 这样就避免了自己生气的情绪 。多换位思考 ， 多从客观上考虑问题 ， 不要让主观情绪带动你的心理 。理解别人的想法 ， 对方是怎么想的 ， 对方想要的是什么 。从而选择正确的处理方法 。二自我觉察 ， 善于感知自己的情绪如果能够快速感知自己的情绪和反应 ， 就能尽快克制自己的不良情绪 ， 掌握自己的情绪才会让自己做出有效的思考和行动 。当你感到生气了 ， 面对这样的情绪 ， 你是可以对自己做出相应行动的 ， 比如 ， 深呼吸 ， 转移注意力 ， 远离让你生气的原因 ， 换位思考等等方式来调节自己的心情 。三遇事平和而冷静遇事多微笑 ， 你的动作 ， 表情会带动你内心的情绪 。不要把情绪写在脸上 ， 这样也会让朋友和同伴觉得你沉稳 ， 也更容易获得信任 。遇到令你感到愤怒 ， 恐惧的事情时 ， 可以深呼吸 ， 积极的心理暗示 ， 到户外走一走呼吸一下新鲜的空气 ， 也可以通过慢跑 ， 释放身上的一些能量 。少抱怨 ， 少找借口 ， 以免给人以一种不成熟的表现 。事情发生后 ， 先要考虑的是如何解决问题 ， 如何把损失降低到最小 ， 而不是抱怨 ， 推卸 ， 和找借口 。四做人迟钝而开放我们在生活工作中 ， 会遇到各种各样琐事 ， 有让你感到愤怒的 ， 有让你感到沮丧的 ， 有让你感到失望的 ， 这是我们的自身的情绪太敏感所致 ， 适当的迟钝一些 ， 也是让我们保持良好心态的不错方法 。这就需要我们对生活当中的一些小事 ， 一笑了之 。放长自己生命的目标 ， 这些小困难只是人生中的一段小小的插曲 ， 相对你远大的梦想和生命来说根本微不足道 。五处理负面情绪改变认知的方式对于一些令人愤怒和沮丧的事情 ， 你内心可以找出一些正面的 ， 正能量的原因来解释他 。一个小技巧是对自己说：“这太好了”比如 ， 你要出门 ， 而汽车突然间被老婆开走了 ， 你可以想：这太好了 ， 这样我今天可以跑步去上班 ， 让我的身体可以得到机会锻炼 ， 让我能够保持健康的体魄 。比如 ， 领导突然找你谈话说要增加新的任务给你 ， 你会想：这太好了 ， 这样我就有机会得到锻炼 ， 迎接新的挑战 ， 让自己的能力得到快速提升 。六想清楚再说话 ， 再做事三思而后行不要在自己压抑 ， 愤怒 ， 郁闷的时候 ， 来想问题 ， 做事情 ， 而是先让自己心态平和下来 ， 再去处理事情 。情商高的人不会由着情绪来主导自己 ， 不加思考的做出行动 。七懂得照顾对方的感受 ， 给对方留有面子做事不能太绝 ， 要给对方留有面子 ， 这样日后见面 ， 双方也不会很尴尬 。对于对方的缺点和错误 ， 要宽容 ， 人无完人 ， 做人要豁达 。这样别人也会愿意跟你交往 。
客服需要学会什么？观点二：
客服需要学会什么？观点三：
客服需要学会什么？观点四：
如果我说客服工作是压抑的工作之一 ， 我想没多少人会反对 。作为面对陌生人的工作 ， 客服每天需要面对和处理客户的负面情绪 。
对于每个做客服的朋友 ， 工作中都会遇到各种形形色色的顾客 。但其中 ， 相信大部分客服朋友都会觉得最棘手的就是那些难缠的客户 。
比如大喊大叫、不讲理、要求苛刻、态度恶劣的客户等 。而上述这些特征 ， 若是处理不当 ， 轻则被顾客投诉惩罚 ， 重则就会被辞退的风险 。
那么本期我们就来和大家聊聊 ， 面对这种情况 ， 作为客服人员 ， 我们又该如何从心态和行为上高效合理的解决这类客户？建议从以下步骤入手：
第一：遇到难缠的客户 ， 先从自身心态根源找问题
比如 ， 当你在抱怨遇到一个难缠的客户时 ， 其抱怨的潜意识里就有“我处理这类客户有困难” 。因此可以发现 ， 在解决问题前 ， 我们已经发掘了自己的恐惧 。
所以 ， 当你把客户定义为“难缠”的一类时 ， 正是这种恐惧产生了负面消极的影响 。
因此 ， 想要解决问题 ， 首先应该把“为什么这个客户这么难缠？”的潜意识 ， 转变成“我处理这个客户存在什么困难？” 。
一旦确定了问题的根源 ， 我们处理困难的方式就会理性高效很多 。
第二：若能让他认同你的处理方式 ， 那么解决问题的可能性就越大
那么 ， 在我们处理难缠的客户时 ， 要以何种方式沟通谈判解决？
这里需要注意：尽量不要用公司、或自己所谓的一套“正确观点”以无情感的语气试图来说服难缠的客户 。
原因在于：因为冰冷无感情的制度 ， 会使得正在气头上的客户将矛盾更加激化等 。
所以 ， 我们最好站在顾客的角度 ， 体会他们的心情 ， 表现出与客户心情相关的表情 ， 例如同情、体贴、理解等 。
让客户认知到我们是站在他们的角度为他们解决问题 ， 甚至于让顾客在双方解决问题的过程中 ， 产生一系列好感 ， 使得他认同你的处理方式 。
因为从客户的角度看 ， 公司的状况是无关紧要的 ， 重要的是你要如何解决他的实际问题 。
第三：寻找难缠客户的真正困难 ， 以此得到最终的解决
我们要知道的是 ， 难缠的客户也分两种情况：
第一种：很少有客户是从一开始就是难缠的 ， 他们之所以变得难缠 ， 大多数是他们的确遇到了困难 ， 从而在过程中找不到好的解决方式所导致结果频频不满 ， 最终情绪变坏 ， 成为我们口中的难缠客户 。
因此 ， 我们在面对这种情况 ， 就要真真正正的为客户解决问题 。
比如 ， 到底哪个环节出了问题？或者对我们哪个环节有不满情绪？甚至是与客户沟通得到反馈 ， 客户建议用何种方式解决问题等 。待双方同意 ， 再实施反馈 ， 最终令客户满意即可 。
第二种：无论你如何理解和同情 ， 如何尝试解决问题 ， 他们一概采纳 ， 且过分的理性 ， 那么这种情况 ， 往往就是精心计算、有意而为之了 。
通常普遍的解决办法就是从规章制度、和政策来实际处理问题 。但一般有心的算计 ， 客户就要占几份优势 ， 有所防备 。
所以 ， 建议公司最好进行开明合理的适度授权 ， 允许经理或者领头羊有权处理客户提出的无理要求权限 ， 避免矛盾升级 ， 维护公司和员工自身的利益 。
以上就是对：“当客服遇到难缠的客户怎么破？遵循这三步 ， 教你高效搞定客户！”的分享 ， 希望对你有帮助！
【如何提高情商的方法？ 客服需要学会什么?】如果我的回答对您有所帮助 ， 记得点亮采纳哦 ， 谢谢啦！

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